レピュテーションリスクとは、企業の評価や評判が悪化することにより、損失が発生するリスクのことをいいます。SNSの発展により、どこに『炎上』のリスクがあるか分からない今日、レピュテーションリスクの管理にお悩みの方も多いと思います。

今回は、レピュテーションリスクの意義や具体例、リスクを高める要素について分かりやすく解説します。

また、リスクを回避する方法や、リスクが現実化した場合の対処法も紹介します。

レピュテーションリスクとは？意味や使い方

はじめに、レピュテーションリスクの概要や、近年注目されている理由、放置する危険性について解説します。

企業の評価・評判が低下するリスクのこと

レピュテーションリスク(Reputation Risk)とは、企業の評価や評判(レピュテーション)の低下により、ブランド価値や信用が低下するリスクのことをいいます。

例えば、製品の欠陥が発覚した場合や経営陣の不正行為が明らかになると、これらの情報が拡散され、消費者やビジネスパートナーからの信頼が失われ、結果として売り上げ減少や契約の破棄、株価暴落などのダメージを引き起こす可能性があります。

また、企業の評価や評判が低下するということは、単なる短期的なダメージだけではなく、中長期的なビジネスの展望にも影響を与えることが考えられます。

一度評価が低下すると、それを回復するためには多くの時間と労力、そして資金が必要となるため、企業経営にとっては非常に厄介な問題です。

レピュテーションリスクが注目される理由

レピュテーションリスクが注目される背景には、情報社会の進化や消費者意識の変化、企業の社会的役割の変遷など、多岐にわたる要因が絡み合っています。

まず、SNSの普及により、企業に関するネガティブな情報が瞬時に世界中に広まるようになった点が挙げられます。

ひとつの問題が全世界の顧客やステークホルダーの目に触れる可能性があるため、SNSの影響力は以前と比べ物にならないほど大きくなっているのです。

次に、消費者意識の変化も挙げられます。

現代の消費者は、単に製品やサービスの質だけではなく、企業のエシカルな態度（倫理観）や社会的責任にも関心をもっており、企業の不祥事やスキャンダルに対して強い嫌悪感を抱きます。

また、持続可能性やSDGs、コーポレートガバナンスなど企業の社会的責任を重視する消費者・投資家が増加しており、こうした面も軽視できません。

このように、レピュテーションリスクが注目される理由は多岐にわたりますが、言い換えると、それだけリスクがあちこちに潜んでいるということでもあります。

企業はこれらのリスクを正確に把握し、適切な対策を講じることで、持続的な成長と社会的評価を維持していく必要があるのです。

レピュテーションリスクは企業の存続に関わる

レピュテーションリスクは、単に企業の評価・評判を下げるだけではなく、企業の存続をも危ぶませる危険性をもっています。

企業の評価や評判は、消費者や取引先、投資家の企業に対する信頼や取引の意欲に直結するため、レピュテーションが低下すると、その影響は売上や業績に即座に現れます。

消費者はその企業の製品やサービスを避けるようになり、取引先が新しいパートナーシップを模索する可能性が高まるでしょう。

また、上場企業の場合は、株価も影響を受け、投資家の信頼を失うことで資金調達が難しくなるおそれもあります。

さらに、レピュテーションが低下すると、優秀な人材の採用や既存の従業員のモチベーションの低下といった問題も生じることが考えられます。

中長期的にみると、補償や訴訟、危機管理のための費用が増加するとともに、企業のイメージを回復するための広報活動やブランディング戦略の見直しも必要です。

このように、レピュテーションリスクは企業の存続に深刻な影響を及ぼすリスクであるため、経営者や経営陣はこのリスクを真摯に受け止め、組織全体でのリスク管理や危機管理の体制を整備し、企業の評価や評判を維持・向上させる取り組みを継続的に行う必要があるのです。

レピュテーションリスクを高める要素

ここまで解説したように、レピュテーションリスクは企業の存続に関わる重大なリスクでありながら、リスク要因が見えづらいという問題があります。

以下からは、レピュテーションリスクを高める要素のうち代表的なものを5つ紹介します。

製品やサービスに関するクレーム

製品・サービスに対するクレームは、レピュテーションリスクを高める要因となります。

企業活動を行う上で製品・サービスの不備は避けて通れないものですが、繰り返しクレームが発生することで、それが大きな問題として取り上げられる可能性があります。

特にクレームへの対応を誤ると、情報がSNSに一気に拡散され企業のレピュテーションを大幅に毀損するリスクが高まるため、迅速・真摯なクレーム対応が必要です。

経営陣による不祥事

経営陣は企業の顔ともいえる存在であるため、不祥事や不適切な行動・発言は、企業全体のイメージを大きく損なう可能性があります。

そのため、オフィシャルな場での言動に注意すべきことはもちろんのこと、プライベートな時間や、SNSの個人用アカウントの運用にも十分注意が必要です。

従業員による不祥事

従業員は企業の一員として、外部に向けて企業の価値や品質を体現する存在です。

そのため、従業員による違法行為や不適切な態度が公になると、それが企業の信頼性やブランド価値に大きなダメージを与えることがあります。

近年では、アルバイト従業員が、不適切な言動を自らSNS上にアップロードする『バイトテロ』が頻発しており、社会問題となっています。

コンプライアンス違反

コンプライアンスは直訳すれば『法令順守』ですが、現代ではマナーや倫理観、公序良俗といった不文律の遵守も求められています。

企業がコンプライアンスに違反すると、罰金や営業活動の制限などの直接的な損害が発生するだけではなく、レピュテーションリスクにも直結します。

そのため企業は、各種法令の遵守はもちろんのこと、モラルある企業活動を行うように注意しなければなりません。

風評・噂

情報が瞬時に拡散される現代社会において、事実ではない情報や、誤解を招くような噂が広まることは、企業にとって大きなリスクとなりえます。

たとえその情報が事実ではなくても、一度広まった風評や噂を訂正することは難しく、SNSでの拡散により加速度的に広まってしまうからです。

レピュテーションリスクを回避するための対策

レピュテーションリスクを高める要素は多いため、リスク対策も厳重に行わなければなりません。

以下からは、リスクを回避するための主な対策を3つ紹介します。

社内規程・マニュアルの整備

レピュテーションリスクを最小限に抑えるためには、企業の行動基準や対応フローを明確にし、全従業員に周知徹底することが不可欠です。

社内規定やマニュアルを整備することで、どのような状況でどのような行動や判断が求められるのかを具体的に示すことができ、その結果、全従業員が一貫した行動を取ることが可能となります。

特に、情報の取り扱いや顧客とのコミュニケーション（クレーム対応）、危機管理に関する内容をしっかりと記載することで、想定外の事態が発生したときの混乱を防ぎ、迅速かつ適切な対応を実施することができます。

社内教育の実施

社内規定やマニュアルを整備したあとは、定期的な社内教育やトレーニングを行い、知識をしっかりと従業員に浸透させる必要があります。

具体的なケーススタディやロールプレイングを交えながら、どのような行動が企業の評価を低下させる可能性があるのか、どのように状況を回避するかなどを学ぶことで、従業員一人一人の意識を高めることが可能です。

また、社内規定やマニュアルをアップデートするためにも、定期的に外部の専門家を交えた検収を行うようにしましょう。

社内監視システムの整備

企業内での不正や問題点を早期に発見し、速やかに対応するためには、社内監視システムの整備が必要です。

定期・不定期な内部監査を行うことで、潜在的なリスクを早期に発見・対処することができます。

また、ホットラインの設置や内部告発制度の導入など、従業員からの情報提供を受け付ける環境を整備すれば、より早期発見の可能性が高まります。

レピュテーションリスクが現実化した場合の対処法

レピュテーションリスクを放置していると、加速度的に問題が大きくなり、やがて企業の存続をも危ぶませる事態にも発展しかねません。

そこで、レピュテーションリスクに対する社内規制やマニュアルを整備する際には、以下に紹介する対処法を取り入れながら、早急に対応できる体勢を整えるようにしましょう。

情報の真偽を確かめる

レピュテーションリスクが現実化した際、最初に行うべきことは情報の真偽を確かめることです。

特にインターネット上に発信された情報は瞬時に拡散されますが、その過程で事実ではない情報や誤解を招くような情報が混入する可能性があり、不確かな情報は対応を誤らせる可能性があります。

そのため、まずは信頼できる情報源から事実関係を確認し、場合によっては第三者に調査を依頼する必要があります。

再発防止策を講じる

リスクが現実化した後は、再発を防ぐための具体的な策を講じることが不可欠です。

そのための組織の見直しや制度の強化、教育の充実など、再発を防ぐための取り組みを継続的に行うことで、企業の信頼性を回復し、さらなるダメージを未然に防ぐ努力が求められます。

ステークホルダーに対して説明を行う

レピュテーションリスクは企業のステークホルダー、すなわち従業員、取引先、株主などにも影響を及ぼす可能性があります。

そのため、事実関係の確認や対処法、再発防止策などを、関係者に透明性をもって説明することが求められます。

企業側の誠実な対応や情報提供の透明性が、信頼回復のための大きなステップとなります。

法的措置を講じる

悪質な風評や虚偽の情報によって企業の評価が大きく損なわれた場合、その情報を流布した者に対する法的措置の実施も考えられます。

法的手段に出る場合には、結果としてどのような影響・コストが生じるのかも含め、弁護士等の専門家に相談しましょう。

まとめ

レピュテーションリスクとは、企業の評価や評判が低下し、その結果として様々な損失が生じるリスクのことをいい、今や企業にとって無視できない存在となっています。

特に情報が瞬時に拡散する現代社会においては、企業の評価を一気に下げる要因となるため、事前策となるリスク管理が非常に重要です。